嗨!你好,我是孫玥,來自19DPG數字營銷學院。歡迎參與快樂的支柱這一課程的學習。本課是集客營銷認證課程的最後一課,在這一堂課中,我們將討論爲什麼愉悅用戶,對創造持久的客戶關係有如此的重要,以致於無論你的業務類型是什麼,愉悅的客戶都是業務增長最重要的源泉。

讓我們來回顧一下集客的方法。集客的方式向我們表明,愉悅的客戶終將成爲業務的推動者,可以幫助吸引更多陌生人了解你的產品或服務,進而成爲你的客戶。

想想你爲什麼會向朋友推薦某項業務或是服務?爲什麼要幫忙企業宣傳一個品牌或是產品?

我敢打賭,這完全是出於對品牌或產品的信任!如果品牌建立起與人們的信任關係,那麼這些品牌或產品的忠實擁躉將極有可能向他們的朋友或是家人推薦它們,毫無疑問!

信任的優勢在於,你可以在集客策略的每一個階段確立並鞏固它。事實上,你可以從某人與你業務互動的第一時間即開始構建這種信任關係。

多數企業花費大量時間與成本用於獲取新的客戶,而不爲既有客戶提供更有價值的服務。結果是,客戶往往感覺自己被遺忘或不被重視。

你應該了解這種感覺:當一個企業認爲你只是一個數字,不想幫助你解決你所面臨的麻煩或回答你的問題,這種感覺真是糟糕透頂!

但,一個令人驚訝的事實是,吸引並獲取新客戶比保有既有客戶的花費要多得多。但是,令人遺憾的是,只有不到8%的受訪公司表示,它們可以爲既有客戶提供非常完整的,全生命周期的客戶體驗。

在完美的世界中,每一個組織成員都應該爲其受衆創建愉悅的體驗,無論這些受衆是或不是你的客戶!

這裏就是我們要討論的愉悅客戶的三大支柱:1)幫助客戶實現他們的目標;2)解決他們的問題;3)通過提供額外的建議,教育和一流的服務來超越客戶的期望。

Zappos的首席執行官 Tony Hsieh表示:“客戶服務不應是一個部門,而應該是整個公司!”他講得一點也沒有錯!我們的每一個團隊成員都應該理解並牢記這一點!無論你的工作職責是產品,營銷,銷售,客戶支持服務或是其它任何崗位,與客戶建立信任並創造愉悅是每個人的工作本份,它需要的是一個團隊的努力,其更應該成爲組織的文化!

不止於此,今天有更多的企業已經認識到,客戶的愉悅,是他們需要關注的核心策略之一。在最近一項調查中,有58%的公司表示,他們正在制定實施提供完整的,全生命周期的客戶體驗的戰略。

那麼,這對你的組織意味着什麼呢?

這意味着一個鉅大的機會擺在你面前!讓組織中的每個人都得到適當的培訓並專注於爲客戶提供令其愉悅的服務。這將爲你的組織構建鉅大的競爭優勢!

爲什麼是這樣呢?

65%的受訪消費者表示,糟糕的服務體驗切斷了他們與某些品牌的聯系。也就是說1000個消費者中有650個消費者因爲某些品牌不良的服務體驗而流失!

請花一點時間來思考一下,我們的業務服務體驗在過往的日子裏表現如何?有多少客戶因此而流失?

讓我們來看一些引述,這也佐證了爲什麼你的組織應該高度關注客戶愉悅的原因:

梅塞德斯-奔馳美國首席執行官 Steve Cannon 表示:客戶體驗是新型的市場營銷。如果你沒有一個充滿激情的,忠誠的市場營銷領導團隊,你將無法邁進新世界的大門。這是我們最重要的事情!

我們擁有地球上最苛刻的客戶,客戶體驗在你的組織事項優先級列表上,應位於置頂位置!

這就是爲什麼令客戶愉悅是進入集客世界的關鍵!重視建立信任,樹立客戶體驗。

在下一節課中,依循 Steve 的建議,你將學習如何使用客戶快樂的三大支柱,創造出極好的客戶體驗。

敬請持續關注!