嗨！你好，我是孙栎，来自19DPG数字营销学院。欢迎参与快乐的支柱这一课程的学习。本课是集客营销认证课程的最后一课，在这一堂课中，我们将讨论为什么愉悦用户，对创造持久的客户关系有如此的重要，以致于无论你的业务类型是什么，愉悦的客户都是业务增长最重要的源泉。


让我们来回顾一下集客的方法。集客的方式向我们表明，愉悦的客户终将成为业务的推动者，可以帮助吸引更多陌生人了解你的产品或服务，进而成为你的客户。

想想你为什么会向朋友推荐某项业务或是服务？为什么要帮助企业宣传一个品牌或是产品？

我敢打赌，这完全是出于对品牌或产品的信任！如果品牌建立起与人们的信任关系，那么这些品牌或产品的忠实拥趸将极有可能向他们的朋友或是家人推荐它们，毫无疑问！

信任的优势在于，你可以在集客策略的每一个阶段确立并巩固它。事实上，你可以从某人与你业务互动的第一时间即开始构建这种信任关系。

多数企业花费大量时间与成本用于获取新的客户，而不为既有客户提供更有价值的服务。结果是，客户往往感觉自己被遗忘或不被重视。

你应该了解这种感觉：当一个企业认为你只是一个数字，不想帮助你解决你所面临的麻烦或回答你的问题，这种感觉真是糟糕透顶！

但，一个令人惊讶的事实是，吸引并获取新客户比保有既有客户的花费要多得多。但是，令人遗憾的是，只有不到8%的受访公司表示，它们可以为既有客户提供非常完整的，全生命周期的客户体验。

在完美的世界中，每一个组织成员都应该为其受众创建愉悦的体验，无论这些受众是或不是你的客户！

这里就是我们要讨论的愉悦客户的三大支柱：1）帮助客户实现他们的目标；2）解决他们的问题；3）通过提供额外的建议，教育和一流的服务来超越客户的期望。

Zappos的首席执行官 Tony Hsieh表示：“客户服务不应是一个部门，而应该是整个公司！”他讲得一点也没有错！我们的每一个团队成员都应该理解并牢记这一点！无论你的工作职责是产品，营销，销售，客户支持服务或是其它任何岗位，与客户建立信任并创造愉悦是每个人的工作本份，它需要的是一个团队的努力，其更应该成为组织的文化！

不止于此，今天有更多的企业已经认识到，客户的愉悦，是他们需要关注的核心策略之一。在最近一项调查中，有58%的公司表示，他们正在制定实施提供完整的，全生命周期的客户体验的战略。

那么，这对你的组织意味着什么呢？

这意味着一个巨大的机会摆在你面前！让组织中的每个人都得到适当的培训并专注于为客户提供令其愉悦的服务。这将为你的组织构建巨大的竞争优势！

为什么是这样呢？

65%的受访消费者表示，糟糕的服务体验切断了他们与某些品牌的联系。也就是说1000个消费者中有650个消费者因为某些品牌不良的服务体验而流失！

请花一点时间来思考一下，我们的业务服务体验在过往的日子里表现如何？有多少客户因此而流失？

让我们来看一些引述，这也佐证了为什么你的组织应该高度关注客户愉悦的原因：

梅塞德斯-奔驰美国首席执行官 Steve Cannon 表示：客户体验是新型的市场​​营销。如果你没有一个充满激情的，忠诚的市场营销领导团队，你将无法迈进新世界的大门。这是我们最重要的事情！

我们拥有地球上最苛刻的客户。客户体验在你的组织事项优先级列表上，应位于置顶位置！

这就是为什么，令客户愉悦是进入集客世界的关键。重视建立信任，树立客户体验。

在下一节课中，依循 Steve 的建议，你将学习如何使用客户快乐的三大支柱，创造出极好的客户体验。

敬请持续关注！